受疫情影响，网络游戏成为宅家消磨时间的主流选择之一，与此同时网络游戏中的消费维权纠纷也迅速增多。近日，中国消费者协会针对近期收到的消费者投诉，发布《中消协：网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》一文，梳理出网络游戏消费者权益保护纠纷中的三大主要问题：
实际效果与宣传不符。
以不公平规定为经营者免责。
选择权、财产权受损害问题。
中国消费者协会官网
游戏公司与消费者因游戏付费内容产生的纠纷在业内时有发生，3.15消费者权益保护日在即，鲨鱼君通过网游消费者权益保护纠纷的真实案例，对中消协提出的三大问题进行逐一分析。
相信各位游戏公司小伙伴们通过本文的阅读，能对于类似做法的法律风险有更为直观的感受，顺利开展企业自查自纠。希望各游戏公司能够做好准备、舒心度过315。
No.1
实际效果与宣传不符
中消协发文指出：一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。
法律分析：《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
中消协要求：网络游戏经营者利用文案、视频等宣传方式直观详细地展现游戏人物、道具及其功能、特效等的，所作说明和展示应与消费者购买游戏产品的实际情况一致。
案例1：节日限定皮肤引发的消费投诉
2019年，一款现象级MOBA类手游推出当年情人节的“节日限定皮肤”，源于正版IP授权的情人节限定皮肤瞬间引发大量玩家关注，但却同样引发大量玩家投诉并@中国消费者协会。
玩家认为游戏宣传视频展示的是“充值即可获得节日限定皮肤以及皮肤专属动作表情和击杀、回城等专属特效”，而玩家充值购买后发现，并没有出现所谓专属皮肤动作与特效，而是需要一定随机概率才能获得。
玩家们以“虚假宣传、误导充值”为由发起投诉，并@了中国消费者协会。中消协还在微博中回复玩家“关注。请收集好相关证据”。
据报道，后续该游戏官网中关于这套皮肤的介绍作出了修改，加上了“参与游戏内每日充值活动领动作/回城特效礼包，有几率获得”等字样。
来源网络
在流量为王的时代，网络游戏的宣传推广容易为了”蹭流量”出现“文案/视频宣传的人物形象、道具功能及特效等”与实际效果不符的情况。此举不仅受到了中消协的重点关注，涉嫌违反《消费者权益保护法》规定构成“存在欺诈”，而且涉嫌违反《广告法》构成“虚假广告”。
违反《消费者权益保护法》“存在欺诈行为”将面临消费者“退一赔三”的民事索赔。
违反《广告法》构成“虚假广告”将面临“处广告费用三倍以上五倍以下的罚款；广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，严重者甚至面临吊销营业执照等行政处罚”。
No.2
以不公平规定为经营者免责
中消协发文指出：一些网络游戏经营者对上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内为准”的声明，涉嫌利用不公平规定，侵害消费者合法权益。
法律分析：《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《电子商务法》第十七条规定，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。” 第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。……。”
中消协要求：网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买了相关游戏产品，双方形成了消费合同关系，经营者应当按照约定履行义务，不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为自己违反约定开脱和免责。网络游戏经营者的这种声明不符合相关法律规定，也违背公序良俗。
案例2：“保留最终解释权”可以万事大吉吗？
「最终效果以游戏内为准」、「游戏公司保留最终解释权」，可能是包括游戏公司在内所有广告商最喜闻乐见的广告措辞了。但，中消协专门重点指出，游戏公司不得借助“最终效果以游戏内为准”等声明为自身免责并排除消费者的合法权益。
「最终效果以游戏内为准」的变更
据报道，前述提及的现象级MOBA类手游，在“节日限定皮肤”引发消费投诉后，游戏官方亦作出方案，拟将“最终效果以游戏内为准“的措辞在未来改为“此为研发过程中录制，所展示的内容仅供参考”；针对物品上线后的展示素材，将标注“根据实际运行效果持续优化中，且不同手机配置下效果可能不同”。
「游戏公司保留最终解释权」的格式条款
早在2011年，某著名海外引进游戏的中国运营企业因《用户协议》的约定存在「排除消费者请求赔偿损害的权利并预设损害赔偿金额的上限等内容」，被浦东工商分局认定「构成了经营者在格式条款中排除消费者请求损害赔偿的权利、解释格式条款的权利、就格式条款争议提起诉讼的权利的行为」并予以行政处罚。
涉案《用户协议》内容如下：
“……在适用法律允许的最大范围内，运营方和游戏公司保留本许可协议的最终解释权。”
“……无论是因合同、侵权、严格责任或其他原因发生的索赔，运营方和游戏公司所应赔偿的数额以您在索赔发生之日起的前六个月内为使用游戏向运营方支付的总费用为限，对于超出的部分，运营方和游戏公司不承担任何责任。”
该游戏公司不服行政处罚，遂向法院提起行政诉讼。法院在判决中对《用户协议》中的涉案条款进行了分析，认为网络游戏运营方“通过预先拟定的条款排除了消费者请求损害赔偿的权利、并设定可能发生的损害赔偿上限、不当规避其应当承担的法律责任”，同时认为“《用户协议》中约定游戏运营方保留协议的最终解释权与《合同法》关于格式条款特殊解释规则的强制性规定相冲突”，浦东工商分局作出的行政处罚决定认定事实基本清楚，证据充分，适用法律正确，执法程序合法。最终驳回该公司的诉讼请求。
判决书部分摘录
相较于网络游戏经营者，玩家作为消费者处于弱势地位，常常“被迫”接受并不公平的“用户协议”，但维护消费者合法权益是企业应当遵守的法律规定和应当承担的社会责任。对于“用户协议”，网络游戏经营者应当积极落实自查自纠，对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等类似不公平、不合理规定，应尽快改正，有效防止此类纠纷再次发生。
No.3
擅自变更已售出的道具功能
中消协发文指出：选择权、财产权受损害问题。一些消费者反映，网络游戏经营者未经其同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等。
法律分析：《消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权……自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《民法总则》第一百二十七条规定，“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。”
中消协要求：消费者购买的网络游戏人物形象、道具等产品，具有财产属性，是民法总则确认保护的财产权利。由于网络游戏产品的虚拟性，其占有、使用均在游戏之中，消费者对已购产品的控制能力有限。网络游戏经营者不应借助自身优势，未经消费者同意，以升级、优化等名义，擅自变更消费者已购产品的实际功能和效果。实践中，一些网络游戏经营者还在服务协议中以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任，这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。
案例3：擅自改动道具使用范围/装备
早在2014年，一款风靡一时的游戏便因擅自改动游戏内道具使用范围遭到玩家投诉。玩家投诉称，原先不限定人物、可通用的“豪华婚礼定制函”，如今只能购买人物后才能使用，玩家认为这一改动导致其购买的定制函无法转移给其需要的角色，并投诉至相关部门。
玩家投诉截图
近期，类似事件在某热门游戏中再度上演，该游戏以优化名义对装备进行魔改引起大量玩家不满。
2020年2月，某游戏以优化的名义对某一人物套装进行了魔改，导致该套装改动前后对比明显。该人物套装改动前广受玩家喜爱，不少玩家花费额外时间、精力以获得该套装，最终却换来“魔改”的结局。此事件引起大量玩家不满，一时之间，相关投诉和吐槽之声甚至在该游戏的微博超话中上升至热度第一。
修改前后对比图
游戏中各类道具、装备、人物套装均为玩家私人虚拟财产，其财产合法权益受到法律保护。玩家为此投入一定时间、金钱。因此网络游戏经营者不应以“优化”、“升级”等其他各种名义，不正当侵害玩家对此的合法权益。网络游戏经营者对游戏中付费产品的优化、升级，应当提前征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，尊重消费者的知情权，并尽量为玩家提供是否升级的不同选项。
建议与要求
结合上述三大主要问题，中消协向广大网络游戏经营者提出了以下建议和要求：
1、诚实守信经营，拒绝虚假宣传。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》等相关法律规定，确保游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。
2、尊重消费者权益，提升保护意识和水平。网络游戏经营者应当尊重消费者的各项权利，对游戏中付费产品的优化、升级，应当征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品，切实提升消费者权益保护意识和水平。
3、加强自律自查，删除不公平规定。网络游戏经营者应当严格自查，对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定，应尽快予以改正，避免触及法律底线。如“最终效果以游戏内为准”，要求消费者概括授权同意经营者单方随意变更消费者已购游戏产品的设计、性能且不追究其任何法律责任等。
4、重视消费者诉求，妥善解决消费纠纷。网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。
时值一年一度的315前夕，中消协的此次发文展现出对网游行业的强烈关注，可视为行政机关针对游戏消费加强行业监管的重大信号。
最后，鲨鱼君温馨提示各游戏企业遵守法律法规、切实履行义务，做好游戏、树好口碑，才能在更严格的监管下更加游刃有余。
（本文作者：盈科方丽莎、唐子淳律师 ）
